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投诉激增成新能源汽车“成长中的烦恼”,正视问题才能远走高飞

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导读:日前,中国消费者协会(以下简称“中消协”)发布2021年全国消协组织受理投诉情况分析指出,汽车及汽车零部件投诉量大幅提升,去年投诉量达41624件,占比3.98%。在具体商品投诉中,汽车及汽车零部件排名第三,较上年同期增加19.28%,仅次于食品和服装类商品。

中消协2021商品细分领域投诉前十位(单位:件)

中消协指出,汽车及汽车零部件投诉量的增加与新能源汽车的逐步推广及其保有量的持续增长存在一定关系。快速成长的新能源汽车产业固然成绩喜人,但与其产销量一同增长的投诉量同样值得关注。

一、投诉量激增,大品牌难逃

2021年,新能源汽车投诉明显呈现数量更多、声量更强的趋势。早在去年9月的2021世界新能源汽车大会上,国家市场监督管理总局副局长甘霖便指出,市场监管部门受理的新能源汽车投诉、举报与日俱增,因动力电池故障、制动力不足等缺陷引发的召回也时有发生。互联网投诉平台黑猫投诉运营经理孙晓明介绍,2021年,黑猫投诉平台共收到关于汽车方面的消费者投诉多达6200余条,涉及销售、营销、交付等多个环节。

自带流量的新能源汽车搭配上特斯拉、蔚来等“网红”车企,让新能源汽车投诉事件的舆论影响力愈发强大。在中消协发布的《2021年十大消费维权舆情热点》中,特斯拉车主“车顶维权”事件“勇夺”榜单第一。车主与特斯拉之间的针锋相对刚刚平息,去年7月,蔚来车主又集体投诉蔚来座椅存在缺陷,“蔚你折腰”维权社区群人数破千。年底,欧拉好猫偷偷“换芯”让好猫车主也踏上了维权之路。

即便是拥有百年根基的奔驰,在电动化转型道路上也难免翻车。近日,68位奔驰车主对奔驰首款电动汽车——奔驰EQC进行了集体投诉。车主联合声明指出,奔驰EQC在使用期间曾出现电机故障。根据描述,在电机故障前的1~2个月,车辆启动后中控屏幕提示“加注冷却液”字样,打开前机舱盖发现冷却液痕迹明显减少。

对此,奔驰4S店检测无果,加注冷却液后故障依旧,且冷却液渗透电机,导致车主无法启动车辆,中控台提示“故障”字样。众多车主向4S店提出要求提供详细工单、电机故障报告、更换电机原因时,均遭拒绝。奔驰官方的回应并未对故障发生原因进行详细解释,仅表示已对客户车辆进行修复,并将积极研究用户反馈,进行产品优化。

除却座椅、电机故障等缺陷引发投诉,让众多消费者不满的还是车企的虚假宣传行为。根据车质网公布的2022年1月纯电动汽车投诉排行榜单,排名前10的车型多存在虚假宣传、提不到车等问题。

记者在黑猫投诉平台上看到,一位领克消费者表示,自己从订车到提车上牌,曾多次与领克官方客服确认领克06phev pro电机品牌为西门子,但到其提车后却发现车辆电机的供应商是精进科技。其次,官方此前表示领克06phev pro车型轮胎为佳通品牌,提车时发现轮胎已被更换为阿特拉斯Batman品牌。

此外,一位小鹏车主还遭遇了企业活动虚假宣传。作为老车主,该车主参加了小鹏官方在去年11月1日~12月31日举办的“老带新”推荐活动,最低可得1000积分。在该车主的推荐下,其朋友在活动期限内提交定金购买新车,而该车主仅兑现了50积分。与客服联系后,客服却表示活动解释权在企业方。

二、新领域、新技术、新困扰

新能源汽车投诉舆论关注度居高不下,但投诉数量依旧与日俱增,投诉种类也变得五花八门。除却上文提到的车身故障、虚假宣传等问题,提不到车、服务态度差等问题也是屡见不鲜。

中消协指出,目前与新能源汽车相关的消费者投诉主要有以下几种类型:一是新能源汽车出现安全问题,如行驶过程中断电、汽车自燃、自动驾驶系统失灵等情况。二是电池质量问题十分突出,如充电故障。三是续驶里程缩水,尤其是在冬季低温条件下,电动汽车续航折损过快。四是不兑现承诺,如欧拉芯片事件。五则是因价格变动问题引发的诸多争议,导致消费者不满。此外,部分车企还存在对已售车型随意修改网上宣传资料和说明的不当行为。

在服务上,车企配套的售后服务体系、维修网点、维修技工等不能满足高速增长的新能源汽车需要,影响了消费者的使用体验和售后满意度。最后,颇受争议的汽车数据存储和提供问题也让众多消费者感到不满。

更让人感到困扰的是,新能源汽车车主在投诉中面临的举证难、维权难问题。法律从业者杨杨(化名)在接受《中国汽车报》记者采访时表示,目前新能源汽车消费者面临的举证难问题比较突出。“很多消费者表示自己的电动汽车存在续驶里程与宣传不符或充电充不满的问题,这种投诉就很难拿出切实证据。因为车企方完全可以反过来说是消费者充电操作有误或者是充电桩设置存在问题,很难去证明确实是由于电池问题导致的续驶里程缩水或充电充不满。”杨杨说。

正如杨杨所言,记者在黑猫投诉平台上看到多起反映充电速度与宣传严重不符或续驶里程不准的投诉。一位北汽EX360车主表示,自己使用国家电网标准充电桩充电,车辆1小时内从30%最多充到60%,与官方宣传的快充从30%到80%仅需半小时的说法严重不符。

法律从业者王尔雅(化名)指出,目前新能源汽车投诉面临举证难的原因可以从四个方面进行思考。首先,对于产品责任一般采取“谁主张,谁举证”的原则,消费者需要举证新能源汽车产品本身存在缺陷,如造成损害还需证明损害和缺陷存在因果关系等,这给消费者带来较重的举证责任。

其次,新能源汽车投诉一般集中在续驶里程、刹车系统等专业性较强的问题上,举证的专业性很强,这给普通消费者举证带来较大压力。

第三,王尔雅告诉记者,此类案件举证一般均要涉及鉴定手段,鉴定成本较高,多数消费者往往会望而却步。最后,在她看来,新能源汽车数据掌握在车企手中,消费者能够获得的信息十分有限,这种信息的不对等给消费者维权也带来了较大困难。

在全国乘用车市场信息联席会秘书长崔东树看来,由于技术发展所限,目前新能源汽车的部分指标属于理想状态下的指标,而非实际状态下的指标。“如续驶里程这个问题,目前并不能达到实际状态和指标标定状态完全吻合的情况,就会出现矛盾,这属于正常现象。”崔东树解释。

由于自动驾驶等新技术的不断应用以及软件在汽车中的比重不断加大,新能源汽车消费者在维权举证时面对较大困难。崔东树表示,相较于传统燃油车,新能源汽车正处于发展阶段,无论是技术还是行业规范性都尚不成熟,各方面政策也处于逐步规范化的过程中,一些技术指标、测试方式都还未形成共识。

一旦出现问题,很难得到有效的举证和认同,因此,给消费者的投诉带来了较大困难。以自动驾驶技术为例,杨杨强调,目前在自动驾驶问题上责任界定仍较模糊,法律并未提出明确规定,仅指出自动驾驶开发单位需承担相应责任,但如何分配责任并未被提及。

三、亟需正视问题,也应理性看待

“随着汽车电动化、智能化步伐的加快,与新能源汽车息息相关的法律问题不断涌现,续驶里程问题、自动驾驶问题、数据安全问题等现在都未有定论。”杨杨告诉记者,由于个人消费者的力量太过弱小,改善新能源汽车投诉不断攀升的现象,必须依靠国家法律导航、车企自律引航、行业协会护航、消费者协会助航。多方力量共同作用,才能避免新能源汽车投诉愈演愈烈。“尤其是车企,必须要有担当。”她说。

中消协也指出,解决新能源汽车维权难,经营者应担负起主要责任。首先,经营主体必须要高度关注产品安全问题,特别是强化智能网联汽车的数据安全、网络安全、软件升级和功能安全,加强辅助自动驾驶风险告知及质量管控,保障消费者人身财产安全。其次,要真实全面告知产品情况,不得夸大或虚假宣传。

“《广告法》第二十八条指出,广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的,构成虚假广告。因此,车企在对自动驾驶技术进行宣传时,一定要确保真实性,切忌误导消费者。”杨杨强调。此外,经营者要切实落实合格产品交付义务。在汽车数据上,车企方必须保障消费者的数据知情权。售后服务上,经营者必须做到积极、妥善处理相关投诉,杜绝拖延推诿、强势霸凌、威逼恐吓。

今年1月1日,新版汽车三包规定正式开始实施,中消协强调,汽车经营者应当认真学习新的规定,及时更新三包政策,加强企业员工培训,将三包规定落实到位。王尔雅指出,针对新能源汽车普及的趋势,新版汽车三包规定扩大了家用汽车三包调整范围,将动力蓄电池、行驶驱动电机等专用部件质量问题纳入三包退换条款,并增补了售后服务方面的内容,对新能源汽车维权在法律层面提供了一定支持。

此外,王尔雅表示,消费者也需要进一步提升证据意识,在购买时尽可能做到详细询问性能、数据以及售后方案,并通过录音录像的方式固定证据。同时,在发生质量问题时,消费者应做到第一时间记录现场,联系售后,录音录像固定证据。

“我们应该理性看待新能源汽车投诉增多这件事。就像燃油车召回,国际品牌召回量大,合资和自主品牌召回量少,这说明国际品牌质量差吗?实际上完全不是这样。”崔东树强调,新能源汽车投诉量增多反映出新能源汽车正在真正普及开来,私人使用规模越来越大。在他看来,问题出现的多并非坏事,举证难、维权难是发展过程中的必经过程,这一现象反而能够帮助车企迅速发现问题,推动整个行业的快速成熟。

来源:中国汽车报 文:张奕雯

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